Omavalvontasuunnitelma - Lempi Kodinhoito Oy

SOSIAALIPALVELUJEN OMAVALVONTASUUNNITELMA

 

SISÄLTÖ

 

LOMAKKEEN KÄYTTÄJÄLLE

1 PALVELUNTUOTTAJAA KOSKEVAT TIEDOT

2 TOIMINTA-AJATUS, ARVOT JA TOIMINTAPERIAATTEET

3 RISKIENHALLINTA

4 OMAVALVONTASUUNNITELMAN LAATIMINEN

5 ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET

6 PALVELUN SISÄLLÖN OMAVALVONTA

7 ASIAKASTURVALLISUUS

8 ASIAKAS- JA POTILASTIETOJEN KÄSITTELY JA KIRJAAMINEN

9 YHTEENVETO KEHITTÄMISSUUNNITELMASTA

10 OMAVALVONTASUUNNITELMAN SEURANTA

 

1 PALVELUNTUOTTAJAA KOSKEVAT TIEDOT

Palveluntuottaja: Lempi kodinhoito Oy 3141130–4     

Sote-alueet: Uusimaa, Vantaa ja Kerava, Keski-Uusimaa, Itä-Uusimaa, Länsi-Uusimaa

Toimintayksikkö: Lempi kodinhoito Oy, Pääkaupunkiseutu, Itälahdenkatu 22 A, 00210 Helsinki                                                  

Palvelumuoto: Kotipalvelun tukipalvelu, 700 asiakasta                                                                                                                                

Esihenkilö: Sari Hautamäki, Mariliis Markna                                                                                                                    

Puhelin: 010 2488 800

Sähköposti: info@lempi.fi                 

Toimintalupatiedot

Ilmoituksenvarainen toiminta (yksityiset sosiaalipalvelut)

Rekisteröintipäätöksen ajankohta 2021                          

2 TOIMINTA-AJATUS, ARVOT JA TOIMINTAPERIAATTEET

Toiminta-ajatus

Mikä on yksikön/palvelun toiminta-ajatus?

Yrityksen toiminta-ajatuksena on tuottaa korkealaatuisia ja yksilöllisiä kotisiivouspalveluja sekä kotipalvelun tukipalveluja asiakkaille heidän kotonaan. Huomioimme palvelussamme asiakkaiden toiveet sekä tarpeet, ja kunnioitamme asiakkaiden itsemääräämisoikeutta. Palveluiden avulla tuetaan asiakkaan oman elämän hallintaa.

Tavoitteenamme on tarjota asiakkaille mahdollisimman kattavasti kotisiivouspalveluja ja kotipalvelun tukipalveluja. Palvelun laadun korkea taso sekä helppo ja joustava yhteistyö palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä ovat keskeiset toimintaperiaatteemme.

Palvelumme sisältää asiakkaan kodin siivousta, tekstiilihuoltoa, ikkunanpesua, muutto- ja kertasiivouksia. Palvelu voi sisältää myös kaupassa käyntiä tai asiointiapua apteekissa. Palvelumme ei sisällä hoidollisia eikä lääkinnällisiä toimenpiteitä. Lempi kodinhoito Oy:n kotipalvelun tukipalvelut ovat vaihtoehtona ja/tai lisänä kunnan tarjoamille palveluille.

Arvot ja toimintaperiaatteet

Mitkä ovat toimintaa ohjaavat arvot ja toimintaperiaatteet?

Toimintaamme ohjaavat arvot vastuullisuus, välittäminen, ilo sekä arvostus. Uskomme parempaan tulevaisuuteen ja olemme rohkeita kokeilemaan uutta. Keskeinen toimintaperiaatteemme on asiakaslähtöisyys, johon kuuluvat asiakkaan ja hänen itsemääräämisoikeutensa arvostaminen ja kunnioittaminen. Tarjoamme kokonaisvaltaista palvelua ja sitoudumme asiakkaisiimme, pyrimme hyvään tavoitettavuuteen ja palvelun jatkuvuuteen. Toiminnassamme korostuu kiireettömyys ja laatu, palvelumme ovat korkeatasoisia ja ammatillisia. Riittävä ja työhönsä pätevä henkilöstö on palvelujen tuottamisen tärkein resurssimme. Toimintaamme kuuluu, että olemassa olevia palveluita kehitetään jatkuvasti, meidät tunnetaan luovista ratkaisuista ja koemme muutokset myönteisinä haasteina.

 

3 OMAVALVONNAN TOIMEENPANO

 

RISKIENHALLINTA

Luettelo riskienhallinnan/omavalvonnan toimeenpanon ohjeista

Oman turvallisuuskulttuurin luominen organisaation kaikkiin kerroksiin kenttätyöntekijästä johtoportaaseen. Turvallisuuskulttuuri muodostuu organisaatiokulttuurin sekä johdon ja henkilöstön arvojen, asenteiden, kokemusten ja näkemysten perusteella. Organisaatiossa kyetään ja tahdotaan ymmärtää, millaista turvallinen toiminta on, millaisia vaaroja organisaation toimintaan liittyy ja miten niitä voidaan ehkäistä sekä mikä on organisaation kyky ja tahto toimia turvallisesti ja edistää turvallisuutta. Johto vaikuttaa turvallisuuskulttuuriin omalla esimerkillään, panostamalla turvallisuustoiminnan kehittämiseen ja ylläpitämiseen.

Asiakasturvallisuutta parannetaan kehittämällä työympäristöä, prosesseja ja toimintaohjeita jatkuvasti. Kehitystoimenpiteiden toteuttamista sekä vaikuttavuutta seurataan. Prosessien ja tiedonkulun jatkuva kehittäminen ovat keskeisiä keinoja vähentää turvallisuusriskejä ja erehtymisen mahdollisuutta.

Kotisiivoustyö tehdään asiakkaan itsemääräämisoikeutta kunnioittaen. Työmenetelmissä, välineissä ja puhdistusaineissa on otettu asiakkaan ja työntekijän turvallisuus huomioon. Työntekijöitä on ohjeistettu vaaratilanteiden varalta ja he saavat työhön perehdytyksessä työturvallisuusohjeet.

Toimintamme on vähäriskistä, koska emme tee mitään sairaanhoidollisia toimenpiteitä. Emme myöskään käytä mitään terveydelle haitallisia puhdistusaineita. Kotisiivoojat käyttävät aina suojakäsineitä käsitellessään pesuaineita. Jokaisen työntekijän taustat ja referenssit tarkistetaan huolellisesti ennen työhönottoa. Lisäksi palveluohjaajat valvovat työntekijöidemme toimintaa säännöllisesti asiakaskohteissa tehtävillä ohjaus-, perehdytys- ja laadunvalvontakäynneillä. Kaikki palautteet ja reklamaatiot kirjataan järjestelmäämme ja niitä hyödynnetään toimintaa kehitettäessä.

Yrityksellä on olemassa kriisiviestintäohjeistus, joka on kaikkien työntekijöiden nähtävillä. Työturvallisuustoimikunnan laatimat ohjeet löytyvät työntekijöiden perehdytysmateriaalista.

Riskien tunnistaminen

Miten henkilökunta, asiakkaat ja omaiset tuovat esille havaitsemansa epäkohdat, laatupoikkeamat ja riskit mukaan lukien sosiaalihuoltolain 48 §:n mukainen ilmoitusvelvollisuus?

Käytössämme on sähköinen läheltä piti- ja vaaratilanteet -lomake, jolla henkilökunta voi tuoda esiin työhön, asiakkaan omaisuuteen tai esimerkiksi ympäristöön liittyvät vaaratilanteet. Perehdytyksessä käsitellään tiedossa olevat työn aiheuttamat mahdolliset riskit ja toimintaohjeet ja läheltä piti- ja vaaratilanteet -lomakkeen lisäksi esihenkilöt ovat säännöllisesti yhteydessä työntekijöihin. Lisäksi seuraamme tapaturmatilastoja riskien arvioinnin ja tunnistamisen näkökulmasta.

Sosiaalihuoltolain 48 §:n mukainen ilmoitusvelvollisuus on tarpeen, mikäli työntekijä huomaa työssään epäkohtia tai ilmeisiä epäkohdan uhkia asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa, ja hän voi tehdä ilmoituksen. Epäkohdalla tarkoitetaan esimerkiksi asiakkaan epäasiallista kohtaamista, asiakkaan loukkaamista sanoilla, asiakasturvallisuudessa ilmeneviä puutteita, asiakkaan osallisuus ei toteudu, asiakkaan palvelut eivät vastaa palvelutarpeeseen, asiakkaan kaltoin kohtelua ja toimintakulttuurista johtuvia asiakkaalle vahingollisia toimia. Myös epäkohdan uhasta, joka on ilmeinen tai voi johtaa epäkohtaan, tulee ilmoittaa. Kaltoin kohtelulla tarkoitetaan fyysistä, psyykkistä tai kemiallista eli lääkkeillä aiheutettua kaltoin kohtelua. Esimerkiksi asiakasta tönitään, lyödään tai uhkaillaan, käytetään hyväksi fyysisesti tai taloudellisesti, puhutellaan epäasiallisesti ja loukkaavasti tai palvelussa, asiakkaan aseman ja oikeuksien toteuttamisessa, perushoivassa ja hoidossa on vakavia puutteita. Ilmoitus tulee tehdä lomakkeella yksikön toiminnasta vastaavalle eli yksikön lähiesimiehelle. Lähiesimies ryhtyy tarvittaviin toimenpiteisiin tilanteen korjaamiseksi. Lähiesimiehen on ilmoitettava asiasta toimintayksikön tai palvelualueen päällikölle, joka arvioi tehtyjen toimenpiteiden riittävyyden. Päällikkö lähettää lomakkeen palveluryhmän johtajalle hyväksyttäväksi. Palvelujohtaja ilmoittaa sosiaali- ja terveyspalvelujen johtajalle ja tarvittaessa aluehallintovirastolle tai Valviralle.

Lisäksi käytössä on anonyymi ilmoituskanava, Whistleblowing, jota kautta sekä työntekijät, asiakkaat että kaikki ulkoiset osapuolet voivat ilmoittaa luottamuksellisesti rikos-, rikkomus- tai väärinkäytösepäilyn.

Miten asiakkaat ja omaiset tuovat esille havaitsemansa epäkohdat, laatupoikkeamat ja riski?

 

Asiakkaat tai omaiset voivat ilmoittaa meille laatupoikkeamista sähköpostitse tai puhelimitse. Kirjaamme kaikki ilmoitukset toiminnanohjausjärjestelmäämme ja käsittelemme ne sekä työntekijän että asiakkaan kanssa. Mikäli asiakas ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun, korjaamme puutteet veloituksetta.

Riskien ja esille tulleiden epäkohtien käsitteleminen

Miten yksikössä käsitellään haittatapahtumat ja läheltä piti -tilanteet ja miten ne dokumentoidaan?

Mikäli asiakkaan kodissa toimiessa tapahtuu vaara- vahinko- tai läheltä piti-tilanne on työntekijät ohjeistettu ilmoittamaan siitä välittömästi esimiehelle. Tilanne käydään työntekijän kanssa läpi ja tarvittaessa ryhdytään korjaaviin toimenpiteisiin työntekijän tai asiakkaan kanssa. Ilmoituksen luonteen perusteella käydään tarvittaessa korjaaviin toimenpiteisiin esimerkiksi lisäten henkilöstön koulutusta, tarkentaen prosesseja tai toimintaohjeita. Työntekijä voidaan ohjata työterveyden vastaanotolle ja asiakkaan kanssa käsitellään tarvittaessa tilanne. Mikäli tilanne vaatii, raportoidaan tapahtuneesta HR-päällikölle ja operatiiviselle johtajalle.

Työntekijöille käytössämme on myös anonyymi ilmoituskanava, jolla voi tehdä ilmoituksen tapaturmasta, läheltä piti- / vaaratilanteesta tai muusta anonyymista asiasta. Lomakkeelle kirjataan kuvaus tapahtumasta ja mietitään parannusehdotukset. Lomake käsitellään asianosaisten kanssa, johon kuuluu tarpeen mukaan esihenkilöt, johtoryhmä, HR, työsuojeluvaltuutettu tai luottamusmies. Lomakkeen käsittelyn yhteydessä pohditaan, miksi tapahtuma sattui ja kuinka vastaavat tilanteet voidaan estää jatkossa. Ilmoitus voidaan tehdä luottamuksellisesti nimellä tai anonyymisti. Jos ilmoittaja on epävarma ilmoittamisesta, on varminta aina tehdä ilmoitus.

Korjaavat toimenpiteet

Haittatapahtuman sattuessa vastaava palveluesimies kertoo asiasta avoimesti asiakkaalle. Asia kirjataan asiakastietojärjestelmäämme ja tapahtuma sekä sen mahdolliset seuraukset käydään läpi asiakkaan kanssaan. Anteeksipyyntö tukee avoimuutta.

Virheistä opitaan ja tapahtuneista vahingoista kertynyt tieto hyödynnetään toiminnan kehittämisessä. Tiedon säännöllinen analysointi ja käsittely on toiminnan jatkuvan kehittämisen perusta. Vaaratapahtumien raportointimenettelyyn kuuluu toimiva palautejärjestelmä.

Korjaavien toimenpiteiden toimeenpano

Vaaratapahtumista oppimisen edellytyksenä on avoin ja aktiivinen tiedon jakaminen. Vaaratapahtumien käsittely on säännöllistä ja ohjeistettua. Henkilöstölle annetaan säännöllistä palautetta palavereissa, se ilmaisee sitoutumista asiakasturvallisuuden kehittämiseen ja edistää aktiivista vaaratapahtumista raportointia.

Henkilökuntaa informoidaan asiakasturvallisuuteen liittyvistä ajankohtaisista asioista. Henkilöstöllä on mahdollisuus antaa kehittämisideoita asiakasturvallisuuden lisäämiseksi, ja työntekijöitä kannustetaan tuomaan ilmi toiminnassa havaitsemiaan puutteita. Uusien työntekijöiden perehdytykseen sisällytetään asiakasturvallisuuteen liittyvät asiat.

Tiedotamme tarpeen mukaan asiakkaiden omaisille tai muulle yhteyshenkilölle korjaavista toimenpiteistä ja muutoksista puhelimitse tai sähköpostilla.

 

4 OMAVALVONTASUUNNITELMAN LAATIMINEN

 

Omavalvonnan suunnittelusta vastaava henkilö tai henkilöt

Ketkä ovat osallistuneet omavalvonnan suunnitteluun?

Esihenkilö Sari Hautamäki, HR-päällikkö Nina Maurola, operatiivinen johtaja Tanja Wilander, hallintokoordinattori Kristiina Kieloaho

Kuka vastaa omavalvonnan suunnittelusta ja seurannasta

HR-johtaja Nina Maurola 0505984303                                                                                                                                                                                               

Omavalvontasuunnitelman seuranta

Miten yksikössä varmistetaan omavalvontasuunnitelman ajantasaisuus?

Omavalvontasuunnitelma jaetaan henkilöstölle ja heitä kehotetaan tutustumaan siihen. Omavalvontasuunnitelma otetaan mukaan osaksi uuden henkilöstön perehdyttämistä. Henkilöstöä kehotetaan aktiivisesti esittämään kommentteja ja parannusehdotuksia omavalvontasuunnitelmaan. Omavalvontasuunnitelmaa päivitetään vuosittain.                                                                                    

Omavalvontasuunnitelman julkisuus

Missä yksikön omavalvontasuunnitelma on nähtävillä?

Omavalvontasuunnitelma on nähtävillä yrityksen internet-sivuilla.

 

5 ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET

 

Palvelutarpeen arviointi

Miten asiakkaan palvelun tarve arvioidaan – mitä mittareita arvioinnissa käytetään? Miten asiakas ja/tai hänen omaistensa ja läheisensä otetaan mukaan palvelutarpeen arviointiin?

Kotisiivouspalvelut räätälöidään yksilöllisesti jokaisen asiakkaamme tarpeisiin. Asiakassopimukseen sisällytettävät palvelut kartoitamme puhelimitse ennen sopimuksen allekirjoitusta. Sopimusta voidaan muuttaa asiakkaan toiveiden ja tarpeen mukaan. Palvelusetelillä ja maksusitoumuksella tuotettavissa siivouksissa toimitaan kunkin palvelun sääntökirjan mukaisesti. Asiakas tai omainen ottaa yhteyttä asiakaspalveluumme. Asiakkaalle voidaan lähettää myös postitse lisätietoa palveluista ja hinnoista.

Asiakkaan kohtelu

Itsemääräämisoikeuden vahvistaminen

Miten yksikössä vahvistetaan asiakkaiden itsemääräämisoikeuteen liittyviä asioita kuten yksityisyyttä, vapautta päättää itse omista jokapäiväisistä toimista ja mahdollisuutta yksilölliseen ja omannäköiseen elämään?

Asiakkaalla on täysi itsemääräämisoikeus kotiinsa. Emme millään tavalla rajoita sitä. Asiakkaan palvelukuvaus suunnitellaan yhdessä asiakkaan kanssa. Työn tekevällä siivoojalla on aina mukaan palvelusuunnitelma sähköisessä muodossa jokaisesta asiakkaastaan. Asiakas voi halutessaan ilmoittaa toiveistaan palvelukuvauksen muutoksiin. Kotisiivouspalvelun laatua seurataan asiakaspalautteiden välityksellä.

Asiakkaan asiallinen kohtelu

Miten varmistetaan asiakkaiden asiallinen kohtelu ja miten menetellään, jos epäasiallista kohtelua havaitaan? Miten asiakkaan ja tarvittaessa hänen omaisensa tai läheisensä kanssa käsitellään asiakkaan kokema epäasiallinen kohtelu, haittatapahtuma tai vaaratilanne?

Kunnioitamme asiakasta ja hänen kotiaan. Mikäli todetaan, että asiakasta on kohdeltu epäasiallisesti tai loukkaavasti, asia käsitellään Lempi kodinhoito Oy:n palauteprosessin mukaisesti. Asiakas voi tehdä muistutuksen. Muistutus osoitetaan toimintayksikön palveluista vastaavalle henkilölle. Tilanteeseen puututaan välittömästi, kun tieto tapahtuneesta saadaan. Jos henkilöstö havaitsee, että asiakasta on kohdeltu epäasiallisesti tai loukkaavasti, tulee henkilöstön ensisijaisesti ottaa yhteys esimieheensä/tämän esimieheen.

 Palautteen kerääminen, käsittely ja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä

Miten asiakkaat ja heidän läheisensä osallistuvat yksikön toiminnan, laadun ja omavalvonnan kehittämiseen? Miten ja miten usein asiakaspalautetta kerätään?

Seuraamme jatkuvasti asiakastyytyväisyyttä sähköpostitse sekä tekstiviestitse lähetettävien asiakastyytyväisyyskyselyjen välityksellä. Kysely kattaa kaikki palvelumme ja saamme laajasti tietoa asiakastyytyväisyydestä. Saamme lisäksi asiakkailtamme suullista palautetta päivittäin puhelimitse suoraan työntekijöille, esimiehille, asiakaspalveluun tai työvuorosuunnitteluun. Palautteet kirjataan aina toiminnanohjausjärjestelmään. Asiakaspalautteet tulevat puhelimitse, tekstiviestitse tai sähköpostitse asiakaspalveluun ja työvuorosuunnitteluun. Lisäksi asiakkaat antavat palautetta suoraan siivoojille tai esimiehille ja palveluohjaajille. Kaikki palautteet kirjataan toiminnanohjausjärjestelmään, jossa ne välittyvät työntekijän esimiehelle. Palautteet käsitellään ajantasaisesti kyseisen työntekijän kanssa ja asiakkaan kanssa. Työntekijöiden kanssa keskustellaan puhelimitse, tekstiviestein, sähköpostitse tai etä- ja toimistopalavereissa. Asiakkaan kanssa keskustelemme puhelimitse, paikan päällä tai tekstiviestein ja sähköpostilla. Toimenpiteitä vaativat palautteet käsitellään välittömästi ja kehittämisehdotuksia kirjaamme ja käytämme hyödyksi toimintaa kehittäessämme. Kaikki positiiviset palautteet kirjataan näkyville työntekijän omaan käyttöliittymään.

Miten saatua palautetta hyödynnetään toiminnan kehittämisessä?

Kehitämme toimintaamme joustavasti saamamme palautteen suuntaisesti. Tarvittaessa voimme muuttaa tärkeiksi kokemiamme toimintatapojamme nopeasti. Asiakkaan antaessa palautetta liittyen työntekijän osaamiseen selvitämme mitä on tapahtunut ja lisäämme tarvittaessa perehdytystä. Kun palaute koskee prosessejamme, välitämme tiedon johdolle, ja kehitämme toimintaa sujuvampaan suuntaan. Hyödynnämme NPS -asiakaspalautejärjestelmästä saamaamme tietoa kehittääksemme palveluamme ja palvelun laatua. Palautteet käsitellään aina ajantasaisesti ja niiden avulla voimme perehdyttää henkilöstöämme oikeaan suuntaan ja tehdä tarvittavia muutoksia prosesseissamme. Kehitämme asiakaspalautejärjestelmää niin, että palautteen voi antaa matalalla kynnyksellä ja myös hyvät palautteet tulevat työntekijöiden tietoon.                                                                                                                                                              

Asiakkaan oikeusturva

Sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja hyvään kohteluun ilman syrjintää. Asiakasta on kohdeltava hänen ihmisarvoaan, vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioittaen. Tosiasialliseen hoitoon ja palveluun liittyvät päätökset tehdään ja toteutetaan asiakkaan ollessa palvelujen piirissä. Palvelun laatuun tai saamaansa kohteluun tyytymättömällä asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus toimintayksikön vastuuhenkilölle tai johtavalle viranhaltijalle. Muistutuksen voi tehdä tarvittaessa myös hänen laillinen edustajansa, omainen tai läheinen. Muistutuksen vastaanottajan on käsiteltävä asia ja annettava siihen kirjallinen, perusteltu vastaus kohtuullisessa ajassa.

Muistutuksen vastaanottaja: Operatiivinen johtaja Tanja Wilander                                                                                                           

Sosiaaliasiamiehen yhteystiedot sekä tiedot hänen tarjoamistaan palveluista:

Sosiaali- ja potilasasiamies Espoo:

Eva Peltola, 09 816 51032
PL 205, 02070 Espoon kaupunki
sosiaali.potilasasiamies@espoo.fi

 

Sosiaali- ja potilasasiamiehet Helsinki:
Jenni Hannukainen, Sari Herlevi ja Teija Tanska

sosiaali.potilasasiamies@hel.fi
puh. 09 310 43355  

 

Sosiaali- ja potilasasiamies Inkoo:

+358 400 27 7087

sosiaaliasiamies@sosiaalitaito.fi

potilasasiamies@sosiaalitaito.fi

 

Sosiaali- ja potilasasiamies Kirkkonummi:
Johanna Söderlund, 019 289 2000

PL 58, 10601 Tammisaari
johanna.soderlund(at)raasepori.fi

 

Sosiaali- ja potilasasiamies Kauniainen:

Eija Bärlund-Toivonen, 050 411 7542
eija.barlund-toivonen@luukku.com

 

Sosiaaliasiamies Keusote:

040 027 7087

Sosiaaliasiamies, Sosiaalitaito
Sibeliuksenkatu 6 A 2, 04400 Järvenpää

 

Sosiaaliasiamies Lohja:

Sosiaaliasiamies Clarissa Peura ja sosiaaliasiamies Riikka Kainulainen

0400 277 087

sosiaaliasiamies@sosiaalitaito.fi

 

Sosiaaliasiamies Siuntio

Sosiaaliasiamies
Clarissa Peura ja Jenni Henttonen

040 833 5528

 

Sosiaaliasiamies Porvoo:

sosiaaliasiamies Salla Ritala
puh. 044 729 7987
sähköposti sosiaaliasiamies@phhyky.fi

 

Sosiaaliasiamiehet Karviainen:

Clarissa Peura
Jenni Henttonen
puh. 0400 277 087, maanantaisin klo 12.00-15.00,
tiistai-torstai klo 9.00-12.00 (ei perjantaisin ja pyhien aattoina)
sähköposti: sosiaaliasiamies@sosiaalitaito.fi

 

Sosiaaliasiamies/ Sipoo:

Salla Ritala, 0447297987

sosiaaliasiamies@phhyky.fi

 

Sosiaali- ja potilasasiamies/ Vantaa:
Miikkael Liukkonen, 09 8392 2537

Asematie 10 A, 2. krs
01300 Vantaa

Kuluttajaneuvonnan yhteystiedot sekä tiedot sitä kautta saatavista palveluista

https://www.kkv.fi/kuluttaja-asiat/kuluttajaneuvonta/

Kuluttajaneuvonnan puhelinpalvelun 029 505 3050    

Linkki lomakkeeseen: https://asiointi.kkv.fi/fi                                                                                                                                                 

Miten yksikön toimintaa koskevat muistutukset, kantelu- ja muut valvontapäätökset käsitellään ja huomioidaan toiminnan kehittämisessä?

Kehitämme toimintaamme joustavasti saamiemme muistutusten suuntaisesti. Tarvittaessa voimme muuttaa tärkeiksi kokemiamme toimintatapojamme nopeasti. Asiakkaan antaessa palautetta liittyen työntekijän osaamiseen selvitämme mitä on tapahtunut ja lisäämme tarvittaessa perehdytystä. Kun muistutus tai kantelu koskee prosessejamme, välitämme tiedon johdolle, ja kehitämme toimintaa sujuvampaan suuntaan. Muistutukset käsitellään aina ajantasaisesti ja niiden avulla voimme perehdyttää henkilöstöämme oikeaan suuntaan ja tehdä tarvittavia muutoksia prosesseissamme. Kehitämme asiakaspalautejärjestelmää niin, että palautteen voi antaa matalalla kynnyksellä ja myös hyvät palautteet tulevat työntekijöiden tietoon.

Tavoiteaika muistutusten käsittelylle kaksi viikkoa  

 

6 PALVELUN SISÄLLÖN OMAVALVONTA

 

Hygieniakäytännöt

Miten yksikössä seurataan yleistä hygieniatasoa ja miten varmistetaan, että asiakkaiden tarpeita vastaavat hygieniakäytännöt toteutuvat laadittujen ohjeiden ja asiakkaiden hoito- ja palvelusuunnitelmien mukaisesti?

Lempi kodinhoito Oy:n asiakkaiden siivouspalvelu suoritetaan asiakkaan kodissa. Työ suoritetaan asiakkaan omilla työvälineillä ja puhdistusaineilla. Työ suoritetaan aseptista työjärjestystä noudattaen.

Työntekijöitä opastetaan pitämään hyvää huolta omasta henkilökohtaisesta hygieniastaan. Käsien pesu ja puhtaiden työvaatteiden pitäminen on ehdottoman tärkeää. Työntekijöillä on omat suojakäsineet, työpaidat, työjalkineet, käsidesinfektiopullot ja maskit.

Epidemiatilanteissa seuraamme  Työterveyslaitoksen (TTL)Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL), Sosiaali- ja terveysministeriön (STM) ja kuntien viranomaisten ohjeita suoja- ja varotoimien suhteen. Tiedotamme työntekijöitä ohjeistuksista ja seuraamme niiden noudattamista.

Miten infektioiden ja tarttuvien sairauksien leviäminen ennaltaehkäistään?

Kaikissa asiakaskohteissa, asiakaskontakteissa ja ammattiryhmissä tavanomaiset varotoimet ovat:

  1. Huolellinen käsihygienia, desinfektio ennen ja jälkeen asiakaskäyntejä ja työskentely aseptisen työjärjestyksen mukaisesti.
  2. Suojainten käyttö: kertakäyttöinen kirurginen suu-nenäsuojus tai FFP suojamaski tai visiiri sekä suojakäsineet. Tarvittaessa suojahaalari, suojaesiliina, silmäsuojus ja kengänsuojukset.
  3. Eritetahradesinfektiossa esimerkiksi klooripitoinen desinfektioaine ja huolellinen suojautuminen.

Miten yksikön siivous ja pyykkihuolto on järjestetty?

Pyykkihuolto on järjestetty toimintayksikön tiloissa.

Miten henkilökunta on koulutettu/perehdytetty yksikön puhtaanapidon ja pyykkihuollon toteuttamiseen ohjeiden ja standardien mukaisesti?

Työntekijät on perehdytyksessä ohjeistettu toimimaan standardien mukaisesti.

 

7 ASIAKASTURVALLISUUS

 

Yhteistyö turvallisuudesta vastaavien viranomaisten ja toimijoiden kanssa

Miten yksikkö kehittää valmiuksiaan asiakasturvallisuuden parantamiseksi ja miten yhteistyötä tehdään muiden asiakasturvallisuudesta vastaavien viranomaiset ja toimijoiden kanssa?

Asiakkaan kanssa sovitaan palvelun sisällöstä (asiakaspalvelu tai myyntipäällikkö) ja hänen toiveensa ja erityistarpeensa huomioidaan. Jokaisen asiakkaan palvelusta on tehty palvelukuvaus toiminnanohjausjärjestelmään ja sitä voidaan tarpeen vaatiessa päivittää asiakkaan toiveiden mukaan. Pääsääntöisesti sopimusasiakkailla käy aina sama siivooja. Tarpeen mukaan asiakkaan omaisiin ollaan yhteydessä, mikäli asiakas ei ole itse kykenevä hoitamaan asioita. Palvelusetelillä tai maksusitoumuksella tehtävien siivousten sisällön rungon on määrittänyt kunta ja asiakas voi tilata lisäpalveluita maksamalla palvelusta itse.

Varmistamme toiminnassamme, että asiakkaan turvallisuus ei missään vaiheessa vaarannu. Asiakkaan mahdolliset allergiat huomioidaan. Hajusteiden käyttöä ei sallita työntekijöillämme. Varmistamme ikkunoiden ja ovien lukituksen.

Avaimia säilytetään tarkoin määritellyllä tavalla ja se käydään jokaisen uuden työntekijän kanssa läpi perehdytyksen yhteydessä. Jokaista työntekijäämme sitoo ehdoton salassapitovelvollisuus. Avaimen katoamistapauksessa työntekijä ottaa yhteyden esimieheensä, joka on yhteydessä asiakkaaseen tai omaiseen ja kertoo tapahtuneesta avoimesti. S Kotisiivouspalvelut Oy korvaa asiakkaalle uuden avaimen teettämisestä aiheutuvat kustannukset tai asiakkaan niin toivoessa lukon uudelleen sarjoituksen tai lukon vaihdon.

Siivouksia tekevät kotisiivoojat ovat velvollisia ilmoittamaan välittömästi toimistolle, mikäli huomaavat asiakkaan tilassa vakavia muutoksia. Yrityksellämme on holhoustoimilain mukainen ilmoitusvelvollisuus maistraatille edunvalvonnan tarpeessa olevasta henkilöstä sekä vanhuspalvelulain mukainen velvollisuus ilmoittaa iäkkäästä henkilöstä, joka on ilmeisen kykenemätön huolehtimaan itsestään.

Henkilöstö

Mikä on yksikön hoito- ja hoivahenkilöstön määrä ja rakenne?

Emme tuota hoito- ja hoivapalveluita. Teemme siivoustyötä asiakkaan kotona. Yrityksen johtoryhmään kuuluvat toimitusjohtaja, operatiivinen johtaja, HR-päällikkö, talouspäällikkö ja markkinointipäällikkö. Pääkaupunkiseudun hallinnossa työskentelee seitsemän asiakaspalvelijaa, kaksi työvuorosuunnittelijaa, kaksi esihenkilöä ja neljä palveluohjaajaa sekä hallintokoordinaattori. Pääkaupunkiseudulla kotisiivoojia on noin 100.                                                                                                                        

Mitkä ovat sijaisten käytön periaatteet?

Jokaista työtekijää kohden määrittelemme sijaisen ja rekrytoimme tarpeiden mukaan lisää työntekijöitä.                                        

Miten henkilöstövoimavarojen riittävyys varmistetaan?

 

Vakituisten kokoaikaisten työntekijöiden lisäksi työllistämme osa-aikaisia ja keikkalaisia työntekijöitä. Rekrytoimme työntekijöitä lisää vastaamaan tarvetta. Vuosiloma-aikoihin varaudumme hyvissä ajoin rekrytoimalla sijaisia vakituisten työntekijöiden tilalle.

Miten varmistetaan vastuuhenkilöiden/lähiesimiesten tehtävien organisointi siten, että lähiesimiestyöhön riittävästi aikaa?

Esihenkilöillä on käytettävissä tukipalvelut (asiakaspalvelu, työvuorosuunnittelu) sekä palveluohjaajat. Esimiehelle rajoitettu alaisia laissa määritellyn rajan mukaisesti.                                                                                                                                                                                   

Miten varmistetaan riittävä tuki- ja avustavissa työtehtävissä työskentelevien henkilöstön määrä?

Pääkaupunkiseudun hallinnossa työskentelee seitsemän asiakaspalvelijaa, kaksi työvuorosuunnittelijaa, kaksi esihenkilöä ja kaksi palveluohjaajaa sekä hallintokoordinaattori.                                                                                                                                                          

Henkilöstön rekrytoinnin periaatteet

Mitkä ovat yksikön henkilökunnan rekrytointia koskevat periaatteet?

Laatimallamme rekrytointiprosessilla pyrimme vastaamaan oikea-aikaisesti ja laadukkaasti henkilöstötarpeeseen. Kaikki työnhakijat tavataan ja haastatellaan toimistolla tai etäyhteydellä. Haastattelujen yhteydessä tarkastamme hakijoiden kelpoisuuden työtehtäviin, ja arvioimme tämän soveltuvuutta työhön niin ammatillisen koulutuksen, aikaisemman työkokemuksen kuin henkilökohtaisten ominaisuuksien perusteella.

Miten rekrytoinnissa otetaan huomioon erityisesti asiakkaiden kodeissa ja lasten kanssa työskentelevien soveltuvuus ja luotettavuus? Miten huolehditaan työntekijöiden ja opiskelijoiden perehdytyksestä asiakastyöhön ja omavalvonnan toteuttamiseen. Miten henkilökunnan täydennyskoulutus järjestetään?

Uusille työntekijöille järjestämme aina toimistoperehdytyksen sekä kotisiivousperehdytyksen. Perehdyttäjä toimii palveluesimies tai palveluohjaaja. Lisäksi perehdytykseen on käytössämme sähköinen perehdytys- ja koulutusjärjestelmä, johon kaikilla työntekijöillä on pääsy. Perehdytyksessä kiinnitetään erityisesti huomiota työmenetelmiin, siivouksen laatuun, palveluasenteeseen, järjestelmällisyyteen sekä työn ergonomiaan ja turvallisuuteen työntekijän sekä asiakkaan kannalta.      Lisäksi järjestämme koulutustapahtumia 2–4 kertaa vuodessa.                                                                                                                                                                                       

Henkilökunnan ilmoitusvelvollisuus

Miten henkilökunnan velvollisuus tehdä ilmoitus asiakkaan palveluun liittyvistä epäkohdista tai niiden uhista on järjestetty ja miten epäkohtailmoitukset käsitellään sekä tiedot siitä, miten korjaavat toimenpiteet toteutetaan yksikön omavalvonnassa (katso luku 3 Riskienhallinta).

 

Katso luku 3.

 

8 ASIAKAS- JA POTILASTIETOJEN KÄSITTELY JA KIRJAAMINEN

 

Asiakastyön kirjaaminen

Miten työntekijät perehdytetään asiakastyön kirjaamiseen? Miten varmistetaan, että asiakastyön kirjaaminen tapahtuu viipymättä ja asianmukaisesti?

Jokaisella työntekijällä on käytössään oma työntekijäkäyttöliittymä, johon kaikki asiakastyöhön liittyvät kirjaukset merkitään jo asiakaskohteissa. Sähköisessä perehdytysjärjestelmässä on erillinen koulutusmateriaali käyttöliittymän käyttöön ja jokainen työntekijä myös perehdytetään käyttöliittymän käyttöön henkilökohtaisesti.      

Miten varmistetaan, että toimintayksikössä noudatetaan tietosuojaan ja henkilötietojen käsittelyyn liittyvä lainsäädäntöä sekä yksikölle laadittuja ohjeita ja viranomaismääräyksiä? Miten huolehditaan henkilöstön ja harjoittelijoiden henkilötietojen käsittelyyn ja tietoturvaan liittyvästä perehdytyksestä ja täydennyskoulutuksesta?

Kaikkien kotisiivousasiakkaiden tiedot, käynnit ja niihin liittyvät tiedot kirjataan suojattuun Intu-toiminnanohjausjärjestelmään. Jokainen uusi henkilöstön jäsen perehdytetään henkilökohtaisesti (sekä teoreettisesti että käytännössä) sekä asiakastietojen käsittelyyn että tietosuoja-asioihin. Kaikki uudet työntekijät allekirjoittavat salassapito- ja käyttäjäsitoumuksen työsopimuksen liitteenä. Tietosuojalain mukaisesti asiakkaan tunnistetietoja käsitellään vain sähköisesti ja suojattuna. Paperilla olevat tiedot säilytetään lukitussa kaapissa ja hävitetään tietosuojan kautta. Lisäksi valmisteilla on erillinen GDRP-koulutus sähköiseen perehdytysalustaan. https://www.lempi.fi/tietosuojaseloste

Tietosuojasta vastaava henkilö

Operatiivinen johtaja Tanja Wilander                                                                                                                                                                

Onko yksikölle laadittu salassa pidettävien henkilötietojen käsittelyä koskeva seloste?

Seloste löytyy yrityksen internet-sivuilta osoitteesta https://www.lempi.fi/tietosuojaseloste

 

9 YHTEENVETO KEHITTÄMISSUUNNITELMASTA

 

Toiminnassa todetut kehittämistarpeet

Perehdytyksen vahvistaminen sähköisellä alustalla sekä GDPR-projektin myötä tehty riskien kartoitus ja sen tuomat toimenpiteet                                                                                                                                                                

 

10 OMAVALVONTASUUNNITELMAN SEURANTA

 

Omavalvontasuunnitelman hyväksyy ja vahvistaa toimintayksikön vastaava johtaja.

 

Helsingissä, 24.3.2022

Tanja Wilander